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通过用户不同渠道反馈问题处理问题

热度27票  浏览102次 时间:2017年12月01日 15:56
  公开渠道
  对于公开渠道获取的用户反馈信息,我们的主要策略就是消息筛选和经常反复的高频次收集。消息获取的越简单,质量就会越低,虽然我们可以从公开渠道获取到大量的用户反馈信息,但是这些数据的单位价值量却不是很高,很大一部分都会是无效的信息,这就要求我们能在大量的无效信息中挑选出来有价值的信息。
  比如说应用市场的信息,我们可以筛选低评分的评论,夸我们的我们暂且不看,就看那些说我们不好的,找出其中有价值的信息;微博和贴吧的道理也相似,通过关键字搜索来控制规避无效的信息。
  如果简单的筛选办法不可行的话,可以尝试着使用一些舆情监测工具来帮助我们。如果你对接的研发大哥善解人意,也可以给研发大哥提个需求。高频次的收集就不多说了,用户的反馈是无时无刻都在发生的,要有定期收集用户反馈的习惯。
  半公开渠道
  半公开渠道和公开渠道的方法类似,都是通过过滤无效信息、高频率的收集来获取用户反馈,由于在微信群里面的无效信息,有可能就是半熟人之间随便扯扯闲话,这种信息的过滤难度要比公开渠道的难,所以定期的搜索,收集有效信息更加的重要。
  内部渠道
  由于用户主动的在意见建议模块给出自己的意见,或者是主动打电话向客服说明自己的痛点,而不是在社交网络上吐槽、在应用市场给低分咒骂这类不理智行为,说明选择内部渠道沟通的这类用户是本意想让产品变得越来越好的,初衷非常好。
  这些内部渠道的用户反馈信息,质量就会非常高。合肥育婴师培训并且无论是意见建议还是客服咨询,这都会让客服同学首先与用户打交道,多了客服同学这一层筛选,反馈的质量会得到保证。
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